Comment l’IA va transformer la relation client en cabinet comptable

Pour les cabinets comptables, l’intelligence artificielle n’est pas qu’une révolution technologique. En transformant la manière dont les experts-comptables et les collaborateurs vont travailler, l’IA va non seulement ouvrir une nouvelle ère dans la relation client, mais va aussi fournir les outils permettant d’amener celle-ci dans une nouvelle dimension. 

Pourquoi l’IA transforme déjà la relation client en cabinet ? 

L'avènement de l'IA marque un tournant décisif pour la profession comptable. L'intégration progressive de l'automatisation des processus de tenue comptable et des systèmes d'analyse de données intelligents a déjà commencé à transformer radicalement les opérations quotidiennes des cabinets comptables.

Vers une approche plus personnalisée de la relation client

Ces outils d'IA vont permettre aux experts-comptables et aux collaborateurs de réduire considérablement le temps consacré aux tâches répétitives. L'automatisation de la saisie de données va non seulement augmenter la productivité, mais va également réduire le risque d'erreurs humaines, garantissant une plus grande précision dans les données financières. En outre, l'analyse de données avancée va offrir aux experts-comptables des insights précieux sur les tendances financières et les comportements des clients. Les cabinets vont pouvoir offrir des conseils plus pertinents et personnalisés, basés sur des analyses détaillées et des prévisions financières, ce qui va renforcer la confiance et la satisfaction des clients.

Quels sont les cas d’usage de l’IA pour la relation client ?

L’IA va donc favoriser l’émergence d’une nouvelle approche de la relation client. Mais elle va aussi fournir aux cabinets comptables des outils pour la mettre en œuvre. “Au sein du cabinet, nous nous adossons à des outils pour gagner en réactivité dans les réponses à apporter à nos clients et pour améliorer leur expérience”, explique ainsi John Lévy, expert-comptable (cabinet Trevys Advisory). 

L’intelligence artificielle permet déjà de déployer les usages suivants : 

• Des chatbots permettant de répondre automatiquement aux demandes les plus basiques des clients (une demande de rendez-vous, par exemple, ou une question sur la date limite pour payer sa TVA ou sa CFE).
• Des outils pour prioriser les demandes entrantes et les rediriger vers les bons interlocuteurs en interne. 
• Des outils d’analyse sémantique des avis clients déposés en ligne. 

À moyen terme, la relation client va également profiter de nouvelles applications de l’IA :

• Des outils pour répondre automatiquement aux questions des clients en allant extraire les informations nécessaires directement dans le dossier
• Une analyse poussée des besoins du client pour lui proposer un accompagnement plus personnalisé et conforme à ses attentes. L’IA pourra par exemple analyser les mails d’un client pour détecter si de nouvelles prestations peuvent lui être proposées.

‍“La technologie permet déjà aux  clients du cabinet de poser des questions en langage naturel. Et l’IA est ensuite capable d’aller chercher les éléments de réponse en procédant à des requêtes dans des dossiers”, explique Vincent Bonnivard, cher d’équipe IA chez Probayes.

Les défis à relever pour les cabinets comptables

Toutes ces applications de l’intelligence artificielle sont prometteuses pour les cabinets comptables. Mais elles soulèvent aussi des problématiques qui doivent être traitées avant qu’une nouvelle relation client dopée à l’IA ne fasse son essor dans la profession. 

Assurer la confidentialité des données

Pour être efficaces, les modèles d’IA ont besoin d’être entraînés sur des données de qualité. “Or, l’utilisation qui est faite de ces données par les outils d’IA reste parfois opaque. À qui sont-elles accessibles ? Où sont-elles stockées ? Ce sont des questions auxquelles les cabinets comptables qui utilisent ces modèles doivent pouvoir répondre”, explique Vincent Bonnivard. Il s’agit en effet d’assurer la confidentialité des données appartenant aux clients et de se conformer aux exigences réglementaires en matière de secret professionnel ou de respect du RGPD.

Faire monter les équipes en compétences

Qui dit nouveaux usages dans le cabinet, dit souvent formation des collaborateurs. Avec l’IA, cet enjeu est particulièrement saillant. En effet, il va être nécessaire non seulement de former les équipes aux nouveaux outils qui seront déployés pour exploiter le potentiel de l’IA, mais aussi de permettre aux collaborateurs d’évoluer vers de nouvelles missions. Passer de la saisie comptable à de l’accompagnement client n’est pas quelque chose qui s’improvise. Il va donc falloir que les cabinets s'engagent dans une véritable démarche de gestion du changement et mettent en action des plans ambitieux pour l'acquisition des compétences.

^‍Si l’IA est une véritable révolution technologique, l’aspect humain va prévaloir dans l’évolution des cabinets comptables. Quel que soit le niveau de performance des outils, ce sont toujours les collaborateurs qui devront valider leur bon fonctionnement et être capables de vérifier les résultats produits par les algorithmes.